• Avant d’être au téléphone
  • Au téléphone
  • Initiation a la communication
  • Les règles d ’or du discours téléphonique
  • La structure de l’entretien téléphonique
  • La structure de l’entretien téléphonique
  • Le traitement de l’objection et de la reclamation
  • Comment gérer l ’agressivité d ’un client ?
  • Le transfert d’un appel