- Avant d’être au téléphone
- Au téléphone
- Initiation a la communication
- Les règles d ’or du discours téléphonique
- La structure de l’entretien téléphonique
- La structure de l’entretien téléphonique
- Le traitement de l’objection et de la reclamation
- Comment gérer l ’agressivité d ’un client ?
- Le transfert d’un appel